Cancelación por coronavirus ¿Devolución?

Cancelación por coronavirus ¿Puedo exigir la devolución del seguro de viaje y de los vuelos no utilizados?

La cancelación por coronavirus está a la orden del día.

La pandemia mundial causada por el covid-19 ha obligado a miles de viajeros a cancelar sus viajes.

En el caso de los cruceristas, han sido las propias navieras las que han cancelado las salidas de los barcos sin fecha de reanudación de la actividad hasta el momento.

Pese a ellos, existen incipientes intentos de algunas, como Costa, NCL o MSC, entre otras, que siguen manteniendo la intención de navegar durante este mes de agosto.

Sois muchos los que me preguntáis qué ocurre con los seguros de viaje y los billetes de avión no utilizados para esos cruceros y viajes no realizados por la cancelación por coronavirus.

Desde la aprobación del estado de alarma en España, se han publicado diversas, y en ocasiones contradictorias, normativas que intentan dar solución a estos problemas.

El Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19 aportó importantes novedades en relación a la cancelación por coronavirus de viajes combinados.

Derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios

Así lo dispone el  Artículo 36 del ya citado RDL 11/2020,  que establece textualmente que

“si como consecuencia de las medidas adoptadas durante la vigencia del estado de alarma los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrán derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días.

La pretensión de resolución sólo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato.

Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso.

A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la imposible ejecución del contrato sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión.

En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.

Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.

En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.

No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios.

Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.

El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

En definitiva, la legislación ampara a los consumidores, al decretar que los organizadores de los viajes no podrán penalizar económicamente a sus clientes que se vean obligados a una cancelación con motivo de la pandemia del Covid-19.

Por ejemplo, las agencias no podrán cobrar un suplemento o devolver solo un porcentaje del precio ya desembolsado por el viajero en caso de cancelación por coronavirus.

¿Qué ocurre con la prima del seguro contratada para el viaje?

Ya que el viaje no se va a realizar y por lo tanto no se va a prestar dicho servicio, la Ley de Contratos de Seguro prevé el extorno o devolución de las cantidades abonadas, es decir la devolución de la totalidad o parte de la cantidad que el tomador paga en concepto de prima por un seguro, en casos particulares de disminución o extinción del riesgo.

Por ello, desde Los Viajes de Luciabox os animamos a solicitar dicha devolución a la agencia con la que hayáis contratado el viaje o en su caso, a la aseguradora.

¿Y los billetes de avión no utilizados por la cancelación por coronavirus del viaje combinado o crucero?

Al igual que las agencias y las aseguradoras, entendemos que las aerolíneas y las empresas transportistas deberán reembolsar a los usuarios el importe pagado por los billetes no utilizados con motivo de la cancelación por coronavirus.

Aunque la norma contempla la posibilidad de ofrecer a los usuarios un bono, esto es voluntario, no obligatorio.

La Comisión Europea ha hecho una recomendación a los estados miembros en este sentido.

En este interesante enlace, podréis consultar todos los derechos que nos asisten como pasajeros según la normativa europea en los viajes afectados por el coronavirus.

¿Como solicitar la devolución en caso de cancelación por coronavirus?

En relación con los seguros de viajes, podéis plantear directamente vuestra reclamación por escrito al servicio de atención al cliente de la compañía aseguradora, que dispondrá de un mes de plazo para dar contestación.

En este enlace, os indico como solventé yo misma los problemas surgidos con una aseguradora aunque podéis consultar más artículos en este apartado de mi Blog.

Transcurrido este plazo, podréis continuar el trámite ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Además, la tramitación es muy sencilla y se puede hacer vía Web, ya que en la propia página tenéis un enlace para descargaros los formularios necesarios.

¿Y si mi viaje es al extranjero y tengo que cancelar por el coronavirus?

Como sabéis, el Ministerio de Asuntos Exteriores, tras la entrada en la fase de la nueva normalidad, sigue recomendando no viajar a determinados países, y son muchos también los países que impiden la entrada a ciudadanos españoles.

Desde este enlace a la Web del Ministerio de Asuntos Exteriores puedes acceder a las Recomendaciones de Viaje por países, así como a las últimas actualizaciones de las mismas, que te facilitará la decisión de cancelación por coronavirus.

La emergencia por la COVID-19 obliga a aplicar máxima prudencia en los desplazamientos que se podrán realizar exclusivamente en los casos que determina la normativa vigente en cada país.

Si bien nos encontramos en un proceso de desescalada, tanto en otros países como en España, podrá haber restricciones a la movilidad sobrevenidas como resultado de medidas de urgencia para controlar focos de contagio.

La situación cambia diariamente, por lo que es imposible precisar un listado de destinos para los españoles que quieran viajar al extranjero en las próximas semanas o meses.

En estos casos, el pasajero siempre debe comunicar que no va a coger el vuelo, ya que si el pasajero no avisa a la aerolínea y simplemente no vuela, aunque sea por un tema de salud pública, no hay devolución de los gastos.

Debemos de tener en cuenta que la Ley de Navegación Aérea permite al pasajero cancelar el viaje hasta con 24 horas de antelación a su fecha, con el derecho a ser restituido en la parte que corresponda, por lo que nunca se va a devolver el 100% del billete.

En el caso de que sea el país quien restrinja el tráfico aéreo, el pasajero no tendría derecho a reclamar gastos ni compensación pero sí recibiría el reembolso del billete por parte de la aerolínea al tratarse de una causa de fuerza mayor.

La Organización de consumidores OCU explica, en un comunicado, que ha solicitado que se considere como fuerza mayor la cancelación de un viaje «a las zonas afectadas por la epidemia» ya que «no se está cumpliendo actualmente, ni en los seguros de viajes, ni en los seguros de cancelación ni en los ligados a la tarjeta con la que se pagó el viaje».

Ante la posibilidad de que aseguradoras, agencias de viaje y compañías aéreas modifiquen sus condiciones dada la situación de «miedo insuperable y fundado resultado de la situación de alerta internacional», la OCU recomienda a los pasajeros que conserven todos los documentos y billetes contratados si finalmente deciden quedarse en casa.

«La solicitud habría que hacerla de manera fehaciente, conservando constancia de haberla realizado y dirigirla al departamento de atención al cliente de la empresa o compañía.

Si la respuesta fuera satisfactoria o no se produjera en el plazo máximo de 30 días, habría que considerar plantear la correspondiente acción judicial», concluye el comunicado.

Para que las aerolíneas no pongan ningún problema en la devolución de los billetes, en el caso de que finalmente se considere justificación de fuerza mayor, la OCU recomienda conservar toda la documentación que tenga que ver con la compra del billete.

Tanto el título de transporte, como el justificante de pago o el contrato de agencia. Por otro lado, cuando se les pregunte el motivo de cancelación, los compradores deben decir que lo solicitan por circunstancias excepcionales.

Esta solicitud para que nos reembolsen el dinero debe ser enviada al departamento de atención al cliente de la propia empresa o compañía de viajes, y mantener el justificante que allí mismo te ofrezcan, para demostrar que así lo has hecho por si alguien lo requiere en un futuro.

Finalmente, si la compañía no contacta con el cliente o no reembolsa la cantidad total del importe en 30 días, o por algún motivo explican que la cancelación del viaje no se ha podido realizar, el afectado podrá acudir a los tribunales para reclamar el derecho de devolución por justificación de fuerza mayor.

Recomendaciones de la OMS en cancelación por coronavirus

También la Organización Mundial de la Salud (@opsoms) se ha querido pronunciar acerca de este tema de la cancelación por coronavirus y ha recalcado, tanto para los que tienen miedo a viajar a otros países como para los que no, que sean prudentes y responsables a la hora de coger un avión a cualquier lugar del mundo.

Y han avisado a las personas que hayan estado en contacto con casos confirmados o expuestos a posibles fuentes de infección, que no realicen viajes durante por los menos 14 días, el tiempo que tardaría el virus en incubarse.

En todo caso, los expertos recomiendan, en el caso de los billetes de avión, esperar el comunicado de la aerolínea de cancelación de vuelo para solicitar el reembolso del precio del billete, ya que debido a la situación de los rebrotes en muchos países, no es descartable que en los próximos días las compañías aéreas comuniquen nuevas cancelaciones y vuelos afectados.

Desde Los Viajes de Luciabox nos ponemos a vuestra disposición para ayudaros en vuestras reclamaciones sobre cancelación por coronavirus.

Podéis dejaros vuestros comentarios en este mismo artículo o contactar directamente con nosotros de forma privada a traves de nuestro formulario de contacto.