¿Sirven para algo los seguros de viaje?.
Como la mayoría de los viajeros que conozco, solía contratar una póliza de seguro de viaje antes de iniciar cualquiera de mis viajes.
Pero tras una mala experiencia, finalmente resuelta a mi favor, después de presentar una queja ante la Dirección General de Seguros, como os contaba en el artículo Seguros de viaje, ¿problemas? decidí, tras leer y releer el condicionado de su póliza, acogerme desde ese momento únicamente a la póliza de seguro de viaje que me ofrece mi tarjeta American Express Platinum.
Seguro de viajes de la Tarjeta American Express Platinum.
Como una de las mejores tarjetas de crédito existente en el mercado en la actualidad, ofrecía, a mi juicio, uno de los mejores seguros de viaje, con coberturas más amplias con relación a las pólizas estándar, y otro valioso conjunto de beneficios.
Según reza su propia publicidad, “la Tarjeta Platinum le ofrece a usted y a su familia un completo paquete de seguros de viaje.
No importa en qué parte del mundo se encuentre o qué esté haciendo, cuando note que algo no se ajusta a sus planes, llámenos.
Las ventajas de los seguros de viaje de la Tarjeta Platinum le cubren a usted, a su pareja, a sus hijos y hasta a 5 Titulares Suplementarios con sus respectivas parejas e hijos.
Cuando estén de viaje, usted y su amplia “familia” disfrutarán todos los días de las ventajas del seguro de viajes de la Tarjeta Platinum. Pueden viajar tan a menudo como deseen, a cualquier parte del mundo, y en viajes de hasta cuatro meses de duración”
La letra pequeña de la póliza de seguro de viaje de Amex Platinum.
Pero como todo, la póliza tiene su letra pequeña, ya que las coberturas de Asistencia médica y gastos, cancelación, aplazamiento y desistimiento de viaje, Interrupción de viaje, Asistencia Legal e Indemnización tienen carácter secundario.
Es decir, respecto a estas coberturas la Compañía solamente pagará indemnizaciones si no están cubiertas por prestaciones estatales, otros conciertos u otros seguros y así se justifica por escrito.
En estos casos, se debe de informar a la Compañía de la existencia de tales prestaciones y facilitarle cualquier gestión para el reembolso de estas cuando sea procedente.
Exclusiones aplicables a las coberturas.
También tiene un montón de exclusiones aplicables a las citadas coberturas, entre ellas la famosa y siempre argumentada por las aseguradoras “Condiciones médicas preexistentes que conozca con anterioridad a la solicitud de su Tarjeta Platinum de American Express o cualquier Tarjeta de su cuenta, o con anterioridad a la reserva de su viaje, para las que:
b.1) Haya sido atendido en un hospital como paciente interno durante los últimos 12 meses.
b.2) Esté a la espera o en lista de espera para una operación, consulta o diagnóstico.
b.3) Haya comenzado o cambiado de medicación o tratamiento en los tres últimos meses.
b.4) Requiera una revisión médica, quirúrgica o psiquiátrica cada doce meses o con mayor frecuencia.
b.5) Le haya sido diagnosticada una enfermedad terminal.
b.6) Tenga conocimiento de cualquier motivo por el que pudiera necesitar que se cancelara o interrumpiera cualquier viaje.
b.7) Medidas reivindicativas laborales que hayan comenzado o se hayan anunciado antes de reservar su viaje.
Mi caso concreto de desistimiento de viaje por enfermedad grave de un familiar.
Pero para no liaros, vamos al caso concreto:
En diciembre de 2019 reservé y aboné, junto a mi pareja, un crucero a bordo del Celebrity Eclipse por Sudamérica, de 15 días de duración, junto con una estancia pre-crucero en Buenos Aires y un post-crucero en Santiago de Chile, abonando la totalidad de los pasajes aéreos, hoteles y pasaje de crucero con mi hasta ahora admirada tarjeta AMEX Platinum.
Teníamos previsto iniciar el viaje el jueves 27 de febrero, en vuelo directo desde Madrid a Buenos Aires.
Pero como la mala suerte me acompaña últimamente, en fecha 20 de febrero, y en una ecografía abdominal rutinaria realizada a mi madre tras unos análisis sanguíneos algo alterados, le fue diagnosticada una posible lesión tumoral maligna, en concreto, un hepatocarcinoma de 4 cm en el lóbulo izquierdo del hígado.
En fecha 21 de febrero, el médico de familia, a la vista del resultado del informe emitido, decidió iniciar un procedimiento de urgencia para prevención de tumores oncológicos, que aquí en Galicia garantiza la no existencia de listas de espera para la realización de todas las pruebas necesarias para alcanzar el diagnóstico definitivo.
Y el sábado 22 de febrero recibimos comunicación del Hospital de referencia, aquí en A Coruña, en el que nos informaban que las pruebas se iniciarían en fecha 5 de marzo.
Mi madre es una persona mayor, con muchas patologías preexistentes, aunque ninguna en relación con problemas oncológicos, que está a mi cuidado por su alto grado de dependencia.
Cuando viajo suele quedar ingresada en una Residencia Geriátrica dependiente de la Xunta de Galicia, en virtud del programa que tiene implementado la Conselleria de Política Social denominado respiro familiar.
En esas circunstancias, valoramos que no era posible, por no tener más familia aquí que pudiese acompañarla y asistirla durante la realización de las pruebas, la necesidad de cancelar el viaje.
Comienza el viacrucis con Axa Seguros.
Por ello, en fecha 24 de febrero, lunes, contacté con el teléfono de asistencia de American Express Platinum, quienes amablemente me derivaron a la compañía Axa Seguros, que es la que tienen subcontratada para hacerse cargo de las posibles contingencias del seguro de viaje ofrecido.
Envío de la documentación requerida.
Ese mismo día envié, como se me solicitó por email tras la apertura del expediente de reembolso, la documentación requerida:
- Documento de declaración y exención de responsabilidad (disclaimer)
- Billetes electrónicos de los vuelos de las personas que se han visto obligadas a cancelar el viaje
- Factura de cancelación de crucero Celebrity Eclipse
- Reserva de Hotel en Buenos Aires, por no ser ya posible su cancelación debido a la proximidad del viaje
- Contrato de pasaje del crucero Celebrity Eclipse
- Extractos de tarjeta American Express correspondientes a los meses de enero y febrero dónde se comprueba el pago de todas las reservas
- Factura de cancelación de los billetes de avión así como el importe de las tasas aeroportuarias devueltas por Iberia
- Informe médico acreditativo de la enfermedad grave detectada a mi madre expedido por su médico de familia
- Certificado de titularidad de la cuenta bancaria donde realizar el ingreso de las cantidades reembolsadas.
Continúa la exigencia de información sensible y en contra de la protección de datos.
El pasado 11 de marzo recibo un nuevo email de Axa Assistance, en el que me informan que han revisado la documentación que les he remitido en relación con el siniestro y según ellos, lamentablemente no está completa e inhabilita su posibilidad de poder evaluarlo completamente, a cuyo fin me solicitan les haga llegar Informe médico y resultado de las pruebas realizadas en fecha 20 de febrero (la antedicha ecografía abdominal).
Entiendo algo de leyes, y algo de pólizas de seguros, por ser ya la segunda vez que me veo envuelta en una reclamación de este tipo, y sé que por la especial protección de la que gozan los datos médicos sensibles en virtud de lo establecido en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, facilitar los datos completos de un tercero (en este caso, mi madre) a una compañía aseguradora, no sólo no es posible sino que está estrictamente prohibido.
No obstante, y para evitar dilaciones innecesarias, envié dicho informe, aunque obviamente, y para no incurrir en una flagrante vulneración de su derecho a la protección de datos, omití los datos más sensibles, como nombre y número de historia clínica, ya que el envío se hacía, única y exclusivamente, para ampliar la información solicitada por el equipo médico, sin que pudiese ser utilizado para otros fines, ni cedido a terceros, con la petición expresa de destrucción una vez fuese realizada la valoración.
Documentación complementaria.
Además, de conformidad con lo estipulado en la descripción de las coberturas de los seguros de la tarjeta Platinum American Express emitida por AMEX Europe S.A o BANSAMEX, S.A: adjunté igualmente sendos certificados de empadronamiento que acreditan la convivencia con mi madre, así como informe diagnóstico de fecha 20 de febrero, obtenido a través del expediente digital del Servicio Galego de Saude, al que la paciente tiene acceso mediante certificado digital.
Inocente de mí, esperaba que con el envío de esta documentación complementaria se pudiese, por fin, proceder al estudio definitivo y a la resolución del expediente de reembolso a mi favor a la mayor brevedad posible.
Condiciones de cancelación, aplazamiento y desistimiento de viaje de la póliza.
En relación con las condiciones de cancelación, aplazamiento y desistimiento de viaje, la póliza ofrece las siguientes coberturas: los costes correspondientes a viaje, alojamiento, excursiones y actividades de ocio no utilizados que hayan sido abonados con la Tarjeta y cuya reserva haya sido pagada con anterioridad, no sean reembolsables o cuando existan costes de penalización por cambiarlos.
El límite de la cantidad a abonar es de un máximo de 6.000€ si cancela, aplaza, cambia o abandona su viaje debido a, entre otras circunstancias contempladas, que caiga enfermo antes o durante su viaje, un pariente próximo del titular de la tarjeta, un pariente próximo de la persona que le acompaña en su viaje o un pariente próximo de la persona a la que va a visitar y que constituya el propósito principal de su viaje.
Exclusiones particulares.
En relación a las exclusiones particulares de cancelación, aplazamiento y desistimiento del viaje la póliza establece que quedarán excluidas las circunstancias que se conozcan con antelación a la reserva del viaje.
No obstante, en mi caso, quedaba meridianamente acreditado con la documentación enviada, que el viaje fue reservado y pagado en fecha 10 de enero de 2020, con bastante antelación al diagnóstico efectuado en prueba médica realizada en fecha 20 de febrero, tal y cómo se acreditó con certificado médico de fecha 28 de febrero.
Creo, además, que eso es sumamente lógico, porque nadie reservaría ni abonaría un viaje sabiendo de antemano que se iba a ver obligado a desistir de su realización por enfermedad grave de un familiar.
Denegación de la solicitud de reembolso.
Mi sorpresa es máxima cuando, en fecha 24 de marzo, recibo un nuevo correo electrónico, en el que literalmente me informan:
Hemos revisado su expediente, en base a toda la información y documentación recibida.
Entendemos que el motivo de su reclamación es por cancelación de viaje debido a motivos médicos.
Desafortunadamente, tras revisar el condicionado de póliza adherida a su tarjeta American Express, le comunicamos que no podemos dar curso a su solicitud, debido a que su caso ha sido revisada por nuestro equipo médico quiénes consideran, basándose en la información médica aportada, que su solicitud está fuera de cobertura., debido al apartado b) Condiciones médicas preexistentes que conozca con anterioridad a la solicitud de su Tarjeta Platinum de American Express o cualquier Tarjeta de su cuenta, o con anterioridad a la reserva de su viaje
Lamentamos no poder comunicarle otro resultado. Entendemos que esta decisión no es satisfactoria para usted, pero esperamos que pueda entender por qué no podemos dar curso a su solicitud en esta ocasión.
No obstante, en caso de que no hubiésemos entendido correctamente su situación o en caso de poder aportar otra información / otras pruebas y/o justificante, quedamos a su disposición para reevaluar su expediente.
Solicitud de reevaluación de expediente.
Obviamente, y no conforme para nada con dicha resolución, que ellos llaman provisional, en esa misma fecha les contesto lo siguiente:
Acuso recibo de su email a fin de explicarles nuevamente la solicitud de reembolso planteada, ya que creo que no han entendido correctamente mi situación, y ustedes mismo se ofrecen a quedar a mi disposición para reevaluar la denegación provisional.
Es por ello, que les insisto en que las condiciones de la póliza que me amparan por ser titular de una tarjeta AMERICAN EXPRESS PLATINUM explican las condiciones de cancelación de un viaje y sus coberturas.
La causa de exclusión por ustedes invocada, consistente, entre otras, en reclamaciones de cancelación que surjan directa o indirectamente de circunstancias que conozca con antelación a la reserva de su viaje no puede ser admitida.
En ningún momento antes de efectuar la reserva del viaje tenía conocimiento de que mi madre tenía un hepatocarcinoma probablemente maligno en el hígado.
Menos aún tenía conocimiento de ello a la hora de solicitar mi tarjeta AMEX Platinum, que tiene una antigüedad superior a cinco años.
Además, he aportado durante la tramitación del procedimiento los informes médicos solicitados y que prueban que la patología ha sido descubierta en prueba diagnóstica efectuada en fecha 22 de febrero, fecha obviamente muy posterior al momento de contratación de la tarjeta y también del viaje.
Sigo a la espera de una contestación, aunque me temo que será en el mismo sentido que las anteriores, es decir, que nuevamente me denegarán la cobertura.
Procedimiento de presentación de quejas.
Por ello, he iniciado ya en el día de hoy el procedimiento de presentación de quejas estipulado en el contrato de mi tarjeta, dirigiendo un escrito a American Express S.A., Servicio de Atención Permanente Platinum, y ante el Departamento de Atención al Cliente de las Compañías del grupo Chubb (titular primario de la póliza de seguro de viaje), así como ante el Departamento de Atención de Inter Partner Assistance, dependiente de Axa Assistance.
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