Coronavirus: Denegación de embarque y devolución del pasaje de crucero

Devolución del pasaje del crucero

Coronavirus: Denegación de embarque y devolución del pasaje de crucero

Aunque me había propuesto no escribir más artículos en este Blog sobre el dichoso Coronavirus, para no contribuir a aumentar la psicosis existente entre mis lectores, la cruda realidad me ha obligado a hacerlo de nuevo, al tener un caso cercano de denegación de embarque y devolución del pasaje de crucero por fiebre alta.

Como muchos ya sabéis, la pasada semana tuve que cancelar mi crucero por enfermedad grave de un familiar.

Al viaje nos acompañaban unos buenos amigos que decidieron emprender el viaje igual.

No presentación al embarque por fiebre alta

Pero como parece que la mala suerte me acompaña últimamente, el pasado 1 de marzo, el mismo día del embarque en Buenos Aires, tuvieron que acudir al hospital por fiebre alta y fuertes dolores abdominales de uno de ellos.

Tras la realización de pruebas, le dieron el alta dos horas antes de la hora programada para embarcar en el Celebrity Eclipse, pero como la fiebre no remití,a decidieron no acudir al embarque y anular el viaje, para evitar ser rechazados en los controles sanitarios antes del embarque.

Durante todo el día 1 de marzo fue imposible contactar con Celebrity España, ya que al ser domingo, no disponen de ningún servicio de atención al cliente funcionando, y el teléfono de emergencias dispuesto para tal fin en el puerto de Buenos Aires estuvo todo el día colapsado y comunicando.

Si logramos, en cambio, hablar con un teléfono de emergencias de Celebrity Cruises International en Miami, donde nos tomaron nota de lo ocurrido y nos recomendaron enviar un mail a Celebrity España, que hicimos esa misma tarde del día 1, adjuntando toda la documentación médica de la que disponíamos, y no acudir al puerto, toda vez que en esas condiciones serían rechazados en el momento del embarque tanto la pasajera afectada como su acompañante.

El día 2 de marzo, con el barco todavía en puerto, ya que hacía overnight en Buenos Aires, conseguimos contactar a primera hora de la mañana con Celebrity España, dónde nos dijeron que en el transcurso del día nos darían una respuesta sobre la devolución del dinero, ya que a la vista de los informes médicos que habíamos enviado el día anterior, no debíamos acudir en modo alguno al puerto para evitar mayores contratiempos y un agravamiento de la enfermedad.

En la tarde del 2 de marzo nos contestaron, mediante envío de e-mail procedente de Celebrity Cruises España, que proceden al reintegro de las tasas en la tarjeta con la que se pagó la reserva y que el resto del dinero, lo que corresponde a la tarifa del crucero, lo devolverán en forma de crédito para un futuro crucero.

Ya hemos manifestado nuestra disconformidad con dicha solución toda vez que los pasajeros, coherentemente y siguiendo el protocolo marcado desde la naviera, no acudieron a embarcar por tener fiebre alta.

En su situación, no había nada que impidiese el viaje, ya que con los calmantes y los antibióticos suministrados en el Hospital Alemán de Buenos Aires, al que se dirigieron por consejo de su póliza de seguro de viaje, podrían haber hecho el crucero sin problema alguno, pero sabiendo que estaba prohibido embarcar con procesos febriles tomaron la determinación de no acudir, determinación que fue en todo momento avalada por la naviera a través de las llamadas telefónicas realizadas durante el día.

Tampoco se puede aplicar en este caso la cláusula no show, como algunos amigos me han informado.

¿Qué es la cláusula no show?

La clausula no show es una cláusula que incluyen muchas aerolíneas que penaliza al pasajero que compra un billete compuesto por varios trayectos -generalmente ida y vuelta- y que, al no utilizarse uno de ellos, anula automáticamente los demás.

Esta práctica, además, ha sido declarada ya abusiva por nuestro Tribunal Supremo para las aerolíneas.

Los barcos de crucero, en su contrato de viaje, no especifican nada a este respecto, y tanto en el Folleto de Pasaje del Huésped facilitado por Celebrity Cruises en el momento de hacer efectiva la reserva como en las condiciones generales del contrato no viene regulado nada a este respecto.

En todo caso, los pasajeros informaron debidamente a la naviera, y siguiendo el protocolo establecido, la imposibilidad de embarcar por fiebre sobrevenida, adjuntando con antelación al momento del embarque, y mediante el mail que les fue facilitado por Celebrity Cruises International en Miami, la documentación médica que así lo probaba, por lo que en ningún caso se podría aplicar, de existir, dicha cláusula.

Sería absurdo obligar a todos los pasajeros que presenten síntomas de enfermedad acudir al puerto para ser verificado in situ por los servicios médicos del barco, toda vez que en el caso de ser una enfermedad altamente contagiosa como el coronavirus, estarían poniendo en riesgo, a sabiendas, la salud del resto de pasajeros en la terminal.

¿Qué política de devolución están aplicando las navieras en estos supuestos?

He intentado averiguar si esta política de devolución del dinero abonado por la reserva en forma de crédito para futuros cruceros es lo habitual en estos casos, pero aún no he logrado obtener nada en claro.

Protocolos de salud de Coronavirus (COVID-19)

Los protocolos de salud, actualizados a fecha 25 de febrero, por la mayoría de las navieras, en función de las recomendaciones de las Autoridades Sanitarias y de la CLIA, indican que para proteger la salud y la seguridad de los pasajeros y tripulación, y entre otros supuestos, con independencia de la nacionalidad de procedencia, se negará el embarque a pasajeros que informen que se sienten mal o que muestren síntomas similares a los de la gripe, incluyendo a aquellos pasajeros que presenten fiebre o un bajo nivel de Oxígeno en sangre en los exámenes de salud especializados.

También se indica que todos los huéspedes a quienes se les niegue el embarque debido a estas restricciones recibirán reembolsos completos.

Costa Cruceros dispone de una política más actualizada

En su página Web, Costa Cruceros ha actualizado en fecha 27 de febrero este protocolo de salud, ahora que la Organización Mundial de la Salud ha elevado el nivel de alerta mundial, y ha decidido reforzar aún más las medidas de precaución aplicadas a su flota para garantizar la máxima seguridad de los huéspedes y la tripulación tras los acontecimientos ocurridos en Italia los últimos días.

Dispone de varios teléfonos de información en España, aunque dudo que estén operativos si coincide con un día festivo el embarque, como nos ocurrió con Celebrity el pasado domingo 1 de marzo.

Pero en todo caso, las restricciones son las mismas: se han introducido restricciones con respecto al embarque de huéspedes, visitantes y miembros de la tripulación de cualquier nacionalidad que tengan fiebre, tos o dificultades respiratorias.

A cualquier persona que aborde sus barcos se le revisará la temperatura corporal y se le negará el acceso al barco a cualquiera con una temperatura corporal superior a 37,8°C.

Además, se negará el embarque a todas las personas que presenten signos o síntomas de enfermedad, como fiebre (≥37,8 °C/100,4 °F), escalofríos, tos o dificultades respiratorias

Además, en su FAQ explica que si se identifica a bordo a una persona con un diagnóstico sospechoso, el equipo médico evaluará detenidamente al sujeto en el hospital del barco.

Si, a partir del examen, hay una mínima sospecha de enfermedad infecciosa, el equipo médico a bordo aislará inmediatamente al sujeto.

Posteriormente, si se considera necesario, se activará el procedimiento para notificar a las autoridades sanitarias en tierra.

A continuación, se organizará la hospitalización en instalaciones dedicadas a la investigación y el tratamiento del caso.

Mis amigos eran conocedores de esta información, por su condición de cruceristas frecuentes.

Por ello, y pese a que su estado de salud, una infección urinaria que cursa con fiebre muy alta, no es en ningún caso sospechosa de ser transmitida al resto de pasajeros o tripulación, creyeron más coherente evitar ser puestos en cuarentena en el barco si se detectaba tal circunstancia una vez a bordo, y lo que es peor, poner en riesgo al resto de pasajeros, que podrían ver limitado su acceso a determinados puertos, en caso de que se reportase a las autoridades sanitarias, como marca el protocolo, que había una persona enferma a bordo.

Sin embargo, Costa Cruceros parece haber adoptado la misma política de reembolso que ha aplicado Celebrity Cruises, ya que textualmente explican en su página Web:

¿Qué sucede si no se le considera apto para el embarque?

Los huéspedes que, después de un examen médico, sean considerados no aptos para el embarque por el equipo médico competente recibirán un reembolso de Costa Cruceros por el precio pagado por el crucero o se pagará el costo de una nueva reserva (más impuestos) además del viaje de regreso a su destino original.

Es decir, queda a la discreción de la naviera hacer el reembolso en forma de crédito para una nueva reserva.

¿Cuál es la política de Princess Cruises?

He consultado en la Web de Princess Cruises y la política es la misma, pero actualizada a fecha 29 de febrero.

En ella exigen, además de todo lo antedicho, embarcar con medicamentos para 14 días por una posible cuarentena a bordo, en caso de demoras inesperadas en el viaje y emergencias, obligando llevar también una lista de los nombres, la composición y las dosis de todos los medicamentos utilizados por los pasajeros, por si hubiese necesidad de suministrar dosis adicionales.

También exigen proporcionar un contacto de emergencia.

Es fundamental que cada uno de los huéspedes proporcione un contacto de emergencia validado y un número de teléfono dentro de su Cruise Personalizer. El contacto de emergencia debe ser una conexión personal y no viajar a bordo.

Existen también instrucciones para teléfonos móviles

Los huéspedes deben habilitar un plan de viaje internacional que incluya voz y datos. Los teléfonos celulares no funcionarán igual en todos los países sin un plan internacional y el Wi-Fi no está disponible en muchos países. Un plan internacional le permitirá mantenerse conectado a una tarifa razonable y garantizará que pueda ser contactado.

También recomiendan que se compre un seguro de protección de viaje

Siempre es una buena idea y se recomienda encarecidamente que compre Princess Vacation Protection, o alguna otra forma de protección de viaje, no solo para proteger de cualquier pérdida derivada de circunstancias imprevisibles durante sus vacaciones, sino también para tener confianza con la cobertura «cancelar por cualquier motivo» que ofrece Princess Vacation Protection.

Aunque no he visto en ningún sitio que expliquen la fórmula de devolución del pasaje en caso de denegación de embarque, he leído en varios foros americanos y en páginas de Facebook de cruceristas de Princess que en un principio también están ofreciendo la devolución en forma de créditos a bordo para futuros cruceros.

Supongo que esta situación ha pillado desprevenidas a la mayoría de las navieras y para evitar los problemas financieros que les puede ocasionar la devolución masiva de importes en efectivo, prefieren garantizarse de esta forma la “fidelidad” de sus pasajeros en un futuro crucero.

Como mis amigos no están muy de acuerdo con esta solución, han comunicado a Celebrity la no aceptación de dichas condiciones, exigiendo el reembolso completo, y están a la espera de una contestación.

Ya os contaré como termina esta película…

Actualizo este artículo para informaros que mis amigos han conseguido ya el reembolso completo del importe del crucero por parte de Celebrity Cruises, quedando todavía pendiente de solucionar con Axa Assistance, de Axa Seguros,  la cobertura por prolongación de estancia en Buenos Aires, pero eso merece un post aparte, ya que las compañías de seguros se agarran como un clavo ardiendo a las condiciones médicas preexistentes para evitar hacer frente a sus obligaciones.

En este interesante artículo, aunque en inglés, podeis informaros de qué hacer si vuestros planes de viaje se han visto afectados por el temido coronavirus.

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5 comentarios sobre “Coronavirus: Denegación de embarque y devolución del pasaje de crucero”

  1. Muy bien explicado, espero qué tus amigos tengan esa suerte para qué les devuelvan todo de la manera qué ellos quieren, es decir en su c/c. Saludos Lucía.

    1. A ver si nos contestan algo hoy. Ayer les enviamos un mail diciendo que no estabamos de acuerdo con la devolución en forma de crédito a bordo, pero aún no han contestado nada. Besosssssssssss

  2. Hola, siento lo de tus amigos y espero que todo se solucione. Como veo que estas muy informada en estos temas quiero preguntarte: Si un barco no atraca en dos puertos del crucero programado, ¿Tiene la compañía la obligación de devolver las tasas de embarque de esos puertos?.
    En MSC Seaside lo he solicitado porque no atracaron en dos puertos en dos semanas de crucero, y no me lo han devuelto, ni siquiera han contestado a la reclamación.
    En una ocasión realice un crucero con Holland American Line (que funciona fenomenal en todos los sentidos) y nos devolvieron (sin pedírselo los pasajeros) la diferencia de tasas de embarque que supuso atracar en un puerto de Albania en vez de en el puerto de Estambul.
    Desde que me pasó a mi, vengo observando que cada semana MSC Seaside no atraca en un puerto. Es mucha casualidad ¿No?

    Te agradezco tu respuesta. Un saludo

    1. No estoy muy segura, pero echaré un vistazo, a ver que averiguo. Con esto del coronavirus, la mayoría de las navieras están suspendiendo algún puerto de escala, desde los Emiratos Arabes hasta el Caribe, y en algunas me consta que han dado a los pasajeros una compensación en forma de crédito a bordo para gastar durante el crucero. Cuando las cancelaciones son por condiciones metereológicas normalmente tambien suelen devolver las tasas. Voy a preguntar por ahí y si averiguo algo te cuento. Un abrazo

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